Het tijdig opsporen van uitingen die het imago van jouw merk kunnen schaden is van groot belang.
Als ik vroeger bij m’n slager naar binnenliep en watertandend aan de vitrine stond te kijken naar al die overheerlijke vleeswaren. (Ik ben een liefhebber!) dan viel mijn oog iedere keer weer op zo’n Delfts-Blauw tegeltje dat achter de ouderwetse kassa hing!
Heeft u een klacht, vertel het ons…..Bent u tevreden vertel het anderen!
Je denkt nu waarschijnlijk; ´Ja, nogal spannend…die tegeltjes hingen toen en nu nog op zoveel plaatsen! Klopt voor de volle 100%. En nog mooier, de waarde van die spreuk heeft niets ingeboet door de jaren. Nog steeds is een tevreden klant je beste vertegenwoordiger. Er gaat niets boven ´mond tot mond´ reclame.
Maar wat gebeurt er met de klacht van een ontevreden klant? Waar gaat die naar toe?
Ja, daar vraag je wat…..voor de opkomst van het Internet zweefde zo’n klacht in je eigen omgeving en bepaalde de grootte van het netwerk van de klager de impact ervan. Er werd over gesproken bij de poort van de lagere school of in de plaatselijke kroeg, maar daar bleef het dan meestal bij!
Door de televisie zijn we al geconfronteerd met de kracht van de media. Een exploderende ´gazeusefles´ (een populaire limonade tientallen jaren geleden) kwam breeduit in een consumentenprogramma en enkele weken later ging het bedrijf letterlijk en figuurlijk op de fles! Dat was toen een nationale schok…. Maar nu hebben we te maken met hele kleine en toch soms behoorlijk desastreuze schokjes die het imago van een merk, persoon of product behoorlijk kwaad kunnen doen! Om de heel eenvoudige reden dat een klager een gigantisch goede mogelijkheid heeft zijn grieven op grote schaal naar buiten te brengen.
Welke mogelijkheden vraag je?
Forums, Blogs, Videosites zoals Youtube, Podcasts en ga zo maar door! Met een beetje pech struikelen mensen bij het ´googelen´ naar jouw product, merk of dienst over uitlatingen van een enkele negatieveling. En daar worden wij niet vrolijk van, zou een bekende ´culinaire beroepsklager´ dan uitroepen. Dan is je lot bezegeld!
Help! Hoe lossen we dit op?
Nou, daar zijn twee grote spelers heel slim mee begonnen, de eerste was UPC en sinds kort ook Vodafone. Zij hebben elk een team opgericht dat zich sec bezig houdt met het speuren naar uitlatingen over hun activiteiten op het Internet. En als ze iets tegenkomen dat aandacht verdiend gaan ze ermee aan de slag.
We noemen dat ´Webcare´
De klager die door hun benaderd wordt is een potentiële vertegenwoordiger! Als zijn probleem naar behoren is opgelost kan hij alleen maar erkennen dat er adequaat op zijn klacht is ingesprongen! En als hij deze positieve ervaring ook gaat verspreiden kunnen wij ons geluk niet op!
Geef een klacht geen tijd om een explosief te worden! Als de bom is ontploft wordt het moeilijk om de schade te herstellen. We moeten dus pro-actief of zelfs interactief met klachten omgaan. Repressieve maatregelen moeten we zoveel mogelijk vermijden, het leed is dan al geleden.
Wat moeten we dan aan webcare gaan doen?
Eigenlijk moeten we al voordat er klachten kunnen ontstaan gaan nadenken over de wijze waarop we er mee omgaan als ze op ons pad komen. We moeten een strategie bepalen voor dit soort ongelukkige taferelen. Noem het maar een BHV (bedrijfshulpverlening) voor ons imago! Elk mogelijk scenario laten we de revue passeren, en we ontwerpen een gestructureerd plan om ieder voorval op gepaste wijze het hoofd te bieden.
En dan, hoe vind ik de uitlatingen die schade kunnen veroorzaken?
Dan begint het belangrijkste deel, het monitoren van het Internet op uitingen die het imago van jouw merk, product of dienst betreffen. Dat is een bezigheid die je met regelmaat moet plannen, bijvoorbeeld ééns per week ga je via een vast patroon op zoek! Je gebruikt de meest voor de hand liggende zoekmachines zoals Google, MSN en Yahoo, je zoekt op Youtube, Technorati en dergelijke, en als houvast heb je een lijst met sleutelwoorden gemaakt die het meest waarschijnlijk zijn voor jouw activiteit! Als je het niet kunt vinden is het ook geen bedreiging.
Het resultaat van mijn zoektocht, wat doe ik ermee?
Als het goed is staat dat in jouw tevoren opgestelde strategie, soms is een reactie zelfs overbodig. Niet alles is naar tevredenheid op te lossen, en sommige klagers maken er een hobby van om te zeuren op het Internet, daar hoef je niet op te reageren.
De oprechte klacht, die moet je professioneel benaderen!
Maar is dit dan alleen voor grote bedrijven? Nee hoor, zelfs voor kleine ondernemers en de enkeling kan het al verstandig zijn om bij te houden wat er op het Internet over je geschreven wordt. Google maar een keer op jouw eigen (bedrijfs)naam! Misschien kom je wel heel onverwachte zaken tegen……
Daarom is het tijd voor een professionele benadering van jouw Imago op het Internet. En daar staat DivviD voor je klaar!
Eerst op zoek!
DivviD gaat pro-actief op zoek naar de communicatie, de feiten en fictie die door gebruikers van ons merk en onze producten (ervaringsdeskundigen) op Internet gepost worden. Dit kan gaan om vragen, gebruikerservaringen (zowel negatieve en positieve), klachten, problemen, ideeën, en andere uitingen.
Alles wat de beeldvorming van ons merk kan beïnvloeden nemen we onder de loep, brengen we in kaart en indien nodig spelen we er op in. De wijze waarop moet steeds weer per geval bekeken worden. Soms is het zelfs beter om niets te doen. Je kunt niet alle discussies winnen.
Op welke locaties zoekt DivviD?
Op welke plaatsen komen we uitingen over ons merk (of produkt) tegen. Daar kunnen we natuurlijk een aantal voor de hand liggende opties benoemen;
De resultaten moeten we beoordelen op hun kracht, Als we vaker op bepaalde hotspots te vinden zijn moeten we deze een vaste plek op onze aandachtslijst geven.
Wat is de doelstelling van webcare?
Dat is niet meer en minder dan het pro-actief of zelfs interactief gebruiken van alle buzz die rondom ons merk op het Internet plaatsvindt! Als we hier consequent aan werken zal het steeds minder nodig zijn om repressief te handelen om eerder opgelopen averij in omvang te beperken.
Snelkeuzemenu
Algemeen
Groene reclame
Recent online
Recent offline
Onze partners
Wij werken voor
